Amazon connect llega a México

Saludos, queridos zoneros. Amazon web services, una división dentro de de Amazon, anunció la llegada de Amazon Connect a México. Hablamos de una herramienta que ayuda a los vendedores a facilitar un mejor servicio con sus clientes y a un menor costo. Este pago es poco porque literalmente se paga lo que se ocupa, es decir, cada cliente va a pagar por los minutos y mensajes de chat utilizados con Amazon Connect.

Esto quizá no suene como algo a gran escala, pero sin duda lo es. Por ejemplo, sin esta tecnología, tener una solución parecida es más complicada y costosa. Tendrías que recurrir a una inversión en equipo y software que pueden tardar algunos meses en implementarse en tu negocio, además de que requieres a un personal con las habilidades para manejarlo (ósea más inversión). En cambio, con este servicio de Amazon la solución está lista en minutos.

El cliente puede configurarlo, ya sea a lo grande o algo más conservativo. Puedes implementar diversas respuestas cuando lo necesites. Quizá cuando tengas ofertas o algunos productos nuevos, la verdad es que aún sin ser un técnico podrías llevar a cabo este proceso tú mismo. Gracias a esta herramienta puedes interactuar en base a preferencias personales y los tiempos de espera. Además de que conserva un historial de interacción para que el cliente no tenga que repetir las cosas.

Las capacidades Amazon Connect

El pasado mes de Diciembre, durante la re:invent (una conferencia), se presentaron nuevas capacidades para la plataforma. El propósito es hacer una experiencia más personalizada pero sin dejar de lado lo más importante, que sea eficaz. Dentro de estas nuevas capacidades se encuentran:

  • Amazon Connect Wisdom (beta): proporciona a los gentes de atención al cliente la información que necesitan para resolver problemas en tiempo real.
  • Perfiles de Clientes de Amazon Connect (GA): ofrecen a los agentes un perfil unificado de cada cliente que pueden utilizar para proporcionar un servicio más personalizado.
  • Contact Lens en tiempo real para Amazon Connect (GA): capacidad para que los gerentes del Contact Center influyan en las interacciones con los clientes durante una llamada.
  • Amazon Connect Tasks (GA): automatiza, rastrea y gestiona las tareas de los agentes de centros de atención al cliente, mejorando la productividad hasta en un 30%.
  • Amazon Connect Voice ID (beta): ofrece autenticación de llamadas en tiempo real mediante el análisis de voz basado en Machine Learning.
Amazon connect

¿Dónde lo están ocupando?

Dentro de las empresas que ya están ocupando esta plataforma tenemos a Seguros SURA Argentina, quienes resuelven cerca del 30% de sus solicitudes a través de este servicio. Otra de las empresas es Fujitsu, un proveedor global de servicios y tecnologías. Ellos enfocan Amazon Connect a priorizar, asignar y rastrear tod as sus tareas. Y estos ejemplos seguramente serán más dentro de poco. El servicio ya está en México, Argentina, Chile y Perú.

«Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal desde el principio y proporciona una experiencia mejorada en las comunicaciones de voz y chat para clientes y agentes. Esto incluye un conjunto de herramientas para el enrutamiento basado en la habilidad, un poderoso análisis en tiempo real e histórico, y herramientas de gestión intuitivas y fáciles de usar, todo ello con un enfoque de pago por uso, lo que significa que Amazon Connect simplifica las operaciones del Contact Center, mejora la eficiencia de los agentes y reduce los costos. Puede configurar un Contact Center en minutos, que puede escalar para servir a millones de clientes».

Mauricio Muñoz, Gerente de Arquitectos Especialistas en AWS para la región.